96069供热服务热线坐席人员全员停休，应对用户诉求高峰。本报记者 方非摄
今天是提前供热的第一天，记者随测温员走进居民家中，对居民家的室温是否达到18℃标准进行抽测。上午，记者还从北京热力集团客户服务中心了解到，今天0时到8时的统计显示，12345市民热线针对供热的来电量整体下降了44%。据悉，除了人工入户测温之外，今年本市还添置了实时监控居民家中室温变化的“自动测温”设备，作为供热精细化调节的依据。
■时间：10时许
■地点：力源里北街2号院
每天根据当日气温实时调热
今天上午10点，测温员樊广武敲响了力源里北街2号院1705室的房门。“您好，我们是热力的，今天来给您测一下温。”
樊广武熟练地套上鞋套，走入室内。“咱们这温度还行吗？对服务有什么意见吗？”他一边说，一边向窗口走去。走到距离窗口1.5米左右的距离处，樊广武停下了脚步，将手中的测温仪举到离地面差不多1.2米的高度，静置3分钟后，测温仪上显示出21℃的数值。
“7号暖气就开始热乎起来了。”在家中，如今只需要穿上一件薄T恤，外面再套上一件薄马甲，77岁的张先生就已经觉得十分舒适。尽管今天的气温依然较低，但张先生还是将客厅的窗户打开了一点儿进行通风。“开一点儿窗户通通风，屋里也不觉得冷。来暖气之前可不行，怎么也得穿个棉衣，或者再套件羽绒背心。”
随着降温，张先生明显感觉，昨晚的室温比前几天稍微有所下降。“因为昨天大风降温，屋里温度稍微降一点儿也正常。晚上睡觉的时候盖个薄被，不冷不热，正合适。”在力源里北街2号院住了9年的张先生，对供暖一直挺满意。这么多年来，他家的暖气从来没出过什么问题，温度也适宜。
测完客厅，樊广武又走到卧室，举起测温仪，重新对卧室的温度测试了一遍。测温仪显示，卧室的温度比客厅略低一些。“测温一般要对居民家中的两个点位进行测试。测试的房屋位置不同，温度也会略有差异。背阴的地方、靠近窗户的地方可能温度就会低一些，靠近暖气的地方，温度相对就高。”樊广武举起手中的测温仪展示：张先生家的室温都达标了，都在20℃以上。
“很满意，谢谢你们。”张先生笑着将樊广武送出门。
北京热力集团供热生产部经理王嘉明今天上午接受记者采访时表示，经过一周多的供热试运行，通过解决试供热初期跑冒滴漏等问题，从昨天开始，供热已经进入了精细化调节阶段。今天零时起，北京热力集团负责的1.8亿平方米居民供热面积已经全部提前供热。“从现在的情况看，整体供热运行非常稳定，双榆树尖峰锅炉已经启动，作为尖峰热源对供热进行补充。”下一步，将根据每天的天气预报和当日的实际气温，进行提前预判和计划，实时调热，来应对多变的天气。
按照惯例，正式供暖首日，都将进行入户测温。王嘉明表示，从今天开始，测温员就陆续进入居民家中，对居民家的室温进行抽测。整个供暖季期间，集中供热地区还将进行“逢五测温”，也就是每个月的5日、15日、25日进行入户抽测。
除了人工入户测温，今年还添置了“自动测温”设备。王嘉明表示，今年安装了一批室内测温的自动监测装置，通过这些自动监测装置，能够实时看到居民家中的室温变化情况。在用户家的温度出现波动的时候，将根据波动的情况，热力部门就可以实时调整供热。
■时间：8时许
■地点：北京热力集团客服中心
12345针对供热来电量下降44%
早上7点40分，市热力集团96069热线的客服人员吴潇已经坐在了自己的工位上。“您好，有什么可以帮您？”短短两个小时的时间里，30个热线就已经接连不断地打进他桌上摆着的电话，暖气不热是市民举报投诉的主要问题。除了接听供热服务热线，还有客服人员受理12345市民热线针对供热的电子工单。
9点51分，电话铃再次响起。家住三里屯南路的宋女士拨通了96069热线，想要咨询供热服务缴费问题。吴潇耐心地询问了宋女士的家庭住址后，熟练地在电脑系统中输入一系列的信息，但不管怎么查询，电脑系统中都显示不出宋女士的缴费信息。宋女士显然有些急躁，语速越来越快。吴潇赶紧宽慰：“您别急，我帮您再查一下，请您稍等。”最终，吴潇将宋女士的需求转给了专业的供热服务人员，并保证：“您留个电话吧，我们让服务人员主动联系您，帮您解决问题。”挂上宋女士的电话，时间指向了9点55分。刚刚端起手边的保温杯，想要润润嗓子，电话铃声再次响起，吴潇立刻将举起一半的保温杯推向了一边，迅速接通刚刚打入的电话，他的声音再次响起：“您好，有什么可以帮您？您家暖气不热？卧室、厨房、客厅、厕所都不热？您是哪个小区，我帮您查询一下。”
北京热力集团客户服务中心主任何迎纳上午向记者表示，今天0时到8时的统计显示，12345市民热线针对供热的来电量整体下降了44%。按照往年的经验，供暖热线一般从上午8点到上午10点，会陆续繁忙起来，进入一个小高峰；下午4点到6点，再次进入另一个小高峰；最后一个高峰一般出现在晚上6点至9点市民下班回家后。
供热服务热线会不会一直占线？对此，何迎纳表示，11月7日试供热当天，热线的接通率达到了85%到90%。首日之后，热线接通率基本都能维持在90%以上。今天是正式供热的第一天，从一早的情况来看，接通率也基本在90%以上。“全员已经停休，早班和中班的客服席位以及12345市民热线电子工单受理的客服人员，基本能达到近50人；夜班还将有10到20人进行值守，满负荷运转。”
市城管委供热办主任王爱民表示，对于不按时接单，或者逾期不反馈的供热企业，将进行重点督促，必要时还将约谈曝光，将供热企业的考核与供热补贴挂钩。下一步，将与12345市民热线对接，把市民举报投诉的一些报修类或是一般性的问题，直派供热单位。本报记者 张楠
